Zoom sur les Centres de Relation Client chez Tessi
Elisabeth a bâti sa carrière dans les métiers de la Relation Client, débutant en tant que conseillère. Au fil des années, elle a élargi son expérience en travaillant en France, au Maroc, et plus récemment en Espagne. Son parcours l'a amenée à occuper des postes à responsabilité croissante, culminant dans sa récente nomination à la tête des opérations de l'activité du Centre de Relation Client (CRC) chez Tessi, supervisant sept sites de production.
Tout au long de son cheminement, Elisabeth a eu l'opportunité de gérer une gamme variée d'opérations, allant du service client à la prise de rendez-vous, en passant par la rétention client, la prospection et la modération pour le marché français et international. Son expertise s'étend à la gestion des opérations et des sites de production, où elle a démontré ses compétences dans la coordination efficace des activités et des équipes.
Structuration et Missions des Équipes chez Tessi CRC
Chez Tessi, les équipes Relation Client sont organisées selon trois axes principaux :
Directions de site : Ces équipes sont responsables de la gestion opérationnelle des sites de production et sont également en charge de leur P&L (pertes et profits) donc de la partie financière : ce sont de véritables chefs d'entreprise. Leur mission consiste à assurer que les opérations se déroulent de manière efficace et conforme aux attentes des clients. Elles supervisent les processus de production, s'assurent du respect des délais et de la qualité des services fournis.
Métiers support : Ce groupe comprend plusieurs fonctions clés telles que le projet, la qualité et la formation, ainsi que la planification, le recrutement et la gestion des ressources humaines. Ces équipes fournissent un soutien essentiel aux opérations en veillant à ce que les processus soient bien définis, que les employés soient formés et qualifiés, et que les ressources nécessaires soient disponibles pour répondre aux besoins des clients.
Responsables opérationnels de comptes : Ces équipes sont chargés de la relation entre le client et les opérations. Leur rôle est de comprendre les besoins et les attentes des clients, de coordonner la mise en œuvre des projets et des services, et de s'assurer que les objectifs de satisfaction client sont atteints. Ils servent de lien crucial entre les équipes opérationnelles et les clients, garantissant une communication fluide et une gestion efficace des projets.
Intégration des opérations dans le processus de vente
Dans le processus de vente chez Tessi, les opérations sont intégrées à chaque étape pour assurer une transition fluide de la vente à la prestation de service. Dès la phase de réponse aux demandes clients ou de soutenance commerciale, les équipes opérationnelles apportent leur expertise pour présenter de manière convaincante les capacités et les avantages du groupe Tessi.
Une fois le contrat signé, le dossier est confié au chef de projet désigné. Ce dernier devient le point de contact privilégié pour le client, assurant une communication transparente et un suivi rigoureux. Il est chargé de coordonner toutes les activités liées à la mise en place de la prestation, notamment la définition des spécifications, la planification des ressources et le respect des délais.
Au moment du lancement de la production, la responsabilité opérationnelle est transférée au responsable opérationnel désigné pour le compte spécifique. Ce responsable veille à ce que toutes les étapes du processus soient exécutées conformément aux attentes du client et aux normes de qualité de Tessi. Il travaille en étroite collaboration avec le directeur de compte pour identifier les opportunités d'amélioration et de développement commercial tout au long de la vie du contrat.
Ce processus intégré garantit une transition transparente de la phase de vente à la prestation de services, tout en maintenant un engagement constant envers la satisfaction du client et le développement des affaires.
Le talent et l'expertise : les atouts de l'équipe CRC chez Tessi
Entourée d'une équipe de 10 personnes, Élisabeth bénéficie d'un collectif expérimenté et chevronné. Tous issus du domaine de la relation client, ses collaborateurs affichent en moyenne 15 ans d'ancienneté, témoignant ainsi d'une expertise solide dans le secteur.
La spécialité de son équipe réside principalement dans le service client, qui demeure leur domaine d'expertise en France. Ils performent dans la gestion des interactions client, assurant un service de qualité et une satisfaction client optimale. Pour les activités de prospection sortante, celles-ci sont essentiellement dirigées vers l'offshore, permettant ainsi de tirer parti des ressources spécialisées dans ce domaine.
Les atouts de Tessi dans l'innovation client
L'équipe d'Élisabeth se distingue par son dynamisme et son engagement dans l'avant-vente, notamment lorsqu'il s'agit d'intégrer des innovations. En rencontrant de potentiels partenaires, ils explorent de nouvelles opportunités et développent des solutions adaptées aux besoins changeants du marché.
Ils peuvent également compter sur le programme Pépites Shaker, l'accélérateur européen de startups du groupe Tessi, pour accélérer la co-construction de produits & services innovants et faire de la veille.
Leur participation active à des événements spécialisés dédiés à la relation client témoigne de leur volonté constante de rester à la pointe des tendances et des pratiques du secteur. Ces occasions leur permettent de partager leurs connaissances, d'échanger avec d'autres acteurs du secteur, et de s'inspirer des meilleures pratiques.
C'est une équipe véritablement unie, animée par la même passion : la satisfaction client et l'accompagnement dans la transformation des métiers de la relation client. Leur ADN commun se traduit par un engagement sans faille à offrir des solutions de qualité et à relever les défis avec créativité et professionnalisme.
En constante recherche de performance, l'équipe se lance des défis et cherche continuellement à innover. Leur volonté de repousser les limites et d'explorer de nouvelles voies les pousse à trouver des solutions innovantes pour répondre aux besoins évolutifs de leurs clients.
La relation client : un métier d'avenir chez Tessi
Élisabeth souligne l'importance croissante de la relation client dans le paysage commercial moderne. En se positionnant comme un partenaire essentiel des consommateurs tout au long de leur parcours d'achat, Tessi répond à un besoin fondamental de la société contemporaine : une assistance accessible et efficace à distance.
À mesure que les interactions physiques entre les consommateurs et les entreprises se réduisent, l'équipe de Tessi se révèle être un acteur clé dans la transformation de cette dynamique. En offrant un soutien personnalisé et réactif à travers différents canaux de communication, elle accompagne les clients dans leurs décisions d'achat, contribuant ainsi à renforcer la fidélité et la satisfaction client.
Dans un contexte où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, l'engagement continu de Tessi envers l'innovation et l'excellence dans la relation client positionne le Groupe en tant que leader du secteur. En anticipant et en répondant aux besoins changeants, Tessi forge des relations durables et enrichissantes avec ses clients, garantissant ainsi sa performance dans les années à venir.
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