Cédric, Manager d'équipe d'un CRC chez Tessi France
Cédric est un professionnel polyvalent doté d'une solide expérience dans les domaines du commerce, de la vente et du management. Son profil professionnel est donc caractérisé par sa polyvalence, son engagement, et sa capacité à relever les défis avec dynamisme et détermination.
Son parcours
Cédric a débuté son parcours avec un BAC STI Génie Mécanique, suivi d'un BTS MUC (Management des Unités Commerciales) qu'il a effectué en alternance dans une entreprise de revendeurs en quincaillerie en B to B. Pendant ces cinq années, il a occupé le poste de Technico-commercial.
Il a ensuite exploré le domaine de l'animation des ventes en grandes surfaces, travaillant notamment avec les marques Unilever, Nestlé et Apple pendant trois ans. Après cette période, il s'est tourné vers le métier de téléconseiller dans la vente d'objets publicitaires aux entreprises.
Cédric a alors saisi une opportunité dans le secteur automobile, où il a dû relever le défi d'un domaine qui lui était totalement étranger. Après huit mois dans cette nouvelle fonction, il a été promu à la partie atelier, lui permettant de vendre des entretiens complets et des ventes additionnelles. Un an et demi plus tard, il a accepté une mutation en tant que responsable adjoint dans un centre automobile voisin.
Par la suite, il a été sollicité par la concession Mercedes pour travailler dans le service pièces de rechanges à Laxou (54). Malheureusement, des problèmes de santé l'ont contraint à mettre fin à son contrat au bout d'un an. Après un bilan des compétences, il a décidé de revenir à son ancien poste de téléconseiller pour le groupe Tessi à Metz, où il s'est rapidement démarqué en devenant référent métier, puis formateur pour les nouveaux arrivants, avant de finalement être promu manager d'équipe.
Ses missions
Cédric supervise une équipe d'environ 15 téléconseillers, assumant diverses responsabilités au sein de son poste de manager.
Chaque matin, il accueille les téléconseillers en leur faisant un point oral des résultats de la veille, évaluant l'ambiance et le moral de l'équipe, et transmettant les informations pertinentes. Il organise régulièrement des challenges journaliers visant à dynamiser le groupe et à rendre la journée plus agréable, récompensant les membres performants par des cadeaux sympathiques comme des places de cinéma.
Il veille à ce que tous les membres de l'équipe se connectent à l'heure prévue et valide les horaires réalisés de la journée précédente. Il analyse ensuite les statistiques pour identifier ses priorités de la journée, telles que les entretiens, les coachings, les doubles écoutes, les briefs et les évaluations.
Cédric assure également la liaison avec le client, signalant les éventuels dysfonctionnements ou anomalies et échangeant quotidiennement pour rester informé des nouveaux processus et des retours positifs ou négatifs. Il anticipe les flux d'appels en fonction du taux de présence et d'absentéisme pour garantir la performance quotidienne.
Il prépare les coprods (temps d'échanges avec le client sur les statistiques et le suivi des commandes clients) ainsi que les copils (temps d'échanges mensuels sur les statistiques) pour participer activement à la mise en place d'actions correctrices si nécessaire.
Une fois par mois, il mène des entretiens individuels avec chaque membre de son équipe pour faire le point sur leurs performances, leurs présences et absences, et discuter de leurs aspirations professionnelles. Il utilise ces moments pour fournir un feedback constructif et personnalisé, et pour encourager le développement professionnel de ses collaborateurs.
Enfin, il communique régulièrement avec son responsable en lui envoyant des résumés de ses statistiques, des plans d'actions réalisés, et des retours de ses collaborateurs. Ils se rencontrent mensuellement pour faire le bilan du mois et discuter des possibilités d'amélioration et d'évolution.
Sa journée type
Au quotidien, Cédric utilise
Microsoft Teams
Outlook
Excel
Les compétences du métier
Pour évoluer dans son métier, Cédric considère qu'il est crucial d'avoir un équilibre entre les soft skills et les compétences techniques. Ces compétences à développer comprennent des qualités telles que l'empathie, la confiance, la gestion du stress et du temps, la motivation, l'esprit positif, la curiosité et l'esprit collectif. Ces compétences permettent de créer un environnement de travail harmonieux, de motiver les membres de l'équipe et de favoriser la collaboration.
En ce qui concerne les compétences techniques, Cédric met en avant la nécessité de maîtriser des aspects administratifs, d'avoir la capacité de conseil et d'audit, de diriger une équipe et d'analyser les données. Selon le secteur d'activité, des compétences spécifiques peuvent être requises, comme la connaissance approfondie des régimes de mutuelle ou des systèmes de retraite, ainsi que la capacité à suivre les évolutions législatives et réglementaires dans ces domaines.
Une réussite professionnelle
Cédric met en avant une réussite dans son rôle de manager en guidant avec succès une nouvelle collaboratrice vers l'excellence. Il a pris le temps de l'accompagner régulièrement en double écoute, identifiant ainsi ses forces et ses axes d'amélioration. Grâce aux coachings personnalisés dispensés par Cédric, elle a pu mettre en pratique efficacement les conseils et les recommandations qui lui ont été prodigués.
Cette approche attentionnée et bienveillante a porté ses fruits, car seulement trois mois après son intégration, la collaboratrice a été promue à un poste de manager d'équipe. Cette réussite témoigne non seulement de l'engagement de Cédric envers le développement de ses collaborateurs, mais aussi de sa capacité à identifier et à nourrir le potentiel de leadership au sein de son équipe.
Organisation de l'équipe
L'équipe de Cédric est intégrée dans une structure organisationnelle bien définie. Sous la direction d'un Responsable Opérationnel des Activités (ROA), Cédric assume le rôle de manager, supervisant une équipe de 15 téléconseillers.
Son équipe se compose également de cinq autres managers, chacun responsable d'un groupe de téléconseillers, ainsi que de cinq référents métier, chargés de fournir un soutien spécialisé et d'assurer la cohérence des pratiques au sein de l'équipe.
Cette organisation hiérarchique permet une répartition claire des responsabilités et des tâches, favorisant ainsi une gestion efficace des opérations et un soutien approprié aux membres de l'équipe. Sous la direction du ROA et avec l'appui des autres managers et référents métier, Cédric joue un rôle central dans le fonctionnement et la réussite de l'équipe de téléconseillers.
Ce qui lui plaît chez Tessi France
Ce qui plaît à Cédric chez Tessi, c'est avant tout la jeunesse et la modernité de l'entreprise. Il apprécie l'ambiance dynamique qui règne au sein de l'organisation, ainsi que l'engagement de Tessi à rester à l'écoute de ses collaborateurs.
Cédric se sent soutenu et accompagné dans son développement professionnel, grâce à une approche bienveillante et attentionnée de la part de l'entreprise. Il apprécie également le caractère engagé de Tessi, qui se traduit par une volonté de rester à la pointe des pratiques et des technologies dans le domaine du téléconseil.
En dehors du travail
En dehors de son travail, il consacre une partie de son temps à des activités militantes au sein de l'association AIDES, où il participe à des actions de terrain visant à informer et à accompagner des publics souvent vulnérables, notamment dans la lutte contre le VIH et les hépatites. Cela comprend la sensibilisation sur la réduction des risques sexuels, la distribution de matériel à usage unique pour les personnes consommatrices de drogues, ainsi que le soutien et la protection des travailleurs et travailleuses du sexe.
En dehors de son engagement associatif, Cédric apprécie également les moments de détente et de loisirs. Il aime aller au cinéma pour se divertir, découvrir de nouveaux films et se laisser emporter par des histoires captivantes. Les sorties au restaurant lui permettent de savourer de bons repas et de partager des moments conviviaux avec ses proches ou ses amis. Il trouve aussi du plaisir à se balader en plein air. Ces activités lui permettent de se détendre, de se divertir et de se recentrer après ses engagements professionnels et associatifs.
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