Lilia, Chargée d'assistance at Mutuaide

Lilia Lichani occupe aujourd’hui le poste de Chargée d’assistance chez Mutuaide, la marque blanche de Groupama. Grâce à son expérience, sa résilience et sa capacité d’écoute, elle apporte chaque jour son soutien aux sociétaires confrontés à des situations complexes dans les domaines de la santé, de l’habitation et des obsèques.

PortraitsOn 03/07/2025

Son parcours

Titulaire d’un BTS Management des Unités Commerciales, Lilia a occupé divers postes qui ont nourri sa connaissance du service client et de la gestion de situations sensibles. Elle a travaillé chez McDonald’s, Sephora, puis effectué une première expérience chez Mutuaide en tant qu’étudiante — une expérience marquante qui la poussera à y revenir 6 ans plus tard. Entre-temps, elle exerce chez Bluelink (filiale d’Air France) comme agent de réservation, puis chez ALD Automotive (Société Générale) en tant que chargée de sinistres. Depuis 11 ans, elle évolue chez Mutuaide, où elle est aujourd’hui un pilier de l’équipe assistance.

His/Her missions

100 % de son temps est dédié à l’assistance des sociétaires : ouverture et suivi de dossiers, coordination logistique, transmission des consignes, gestion de situations d’urgence. Lilia intervient dans plusieurs domaines : habitation, santé et obsèques. Son rôle est de proposer une aide concrète, rapide et humaine.

His/Her typical day

05:00

Prise d’appels pour les dossiers habitation, santé, obsèques

Pause déjeuner

10:00

11:00

Gestion des consignes, rappels clients

Poursuite de la prise d’appels et suivi des dossiers

12:00

14:30

Fin de journée

Daily, Lilia uses

GRC Contact

Outlook

Compétences clés

Son métier repose sur des compétences techniques solides :

Maîtrise des outils et procédures métiers
Gestion administrative et logistique
Capacité d’analyse rapide et prise de décision

Mais aussi sur de fortes qualités humaines :

Écoute active
Empathie
Communication claire
Résilience émotionnelle

Une voix rassurante pendant la crise

Lilia se souvient avec fierté de son engagement durant la crise sanitaire. En pleine pandémie, alors que tout semblait à l’arrêt, elle continuait de répondre présente pour accompagner les sociétaires, parfois angoissés ou seuls face à leurs problèmes. Une preuve concrète de son dévouement.

Son équipe

Lilia fait partie d’un plateau structuré autour d’un responsable, de 7 managers chacun en charge d’une équipe, de 8 experts métiers et d’un total de 71 chargés d’assistance. Une organisation où la proximité et la transmission des compétences sont au cœur du fonctionnement.

Les atouts de Mutuaide

Elle souligne l’ambiance bienveillante, l’esprit d’équipe et la qualité des formations dispensées dès l’arrivée. L’accompagnement de proximité et les perspectives d’évolution offrent à chacun la possibilité de s’épanouir, quels que soient son parcours ou son profil.

Pourquoi rejoindre Mutuaide ?

Parce que l’assistance, ce n’est pas juste répondre au téléphone. C’est aider des personnes dans des moments critiques, c’est faire la différence. Chez Mutuaide, la diversité est une richesse, la bienveillance une norme, et l’humain une priorité.

"Venez comme vous êtes, pas de jugement. La différence, c’est notre force aussi."

Et en dehors du travail ?

Lilia aime les sorties culturelles (musées, spectacles) et nourrit une passion assumée pour les voyages, qui lui permettent de s’évader et de s’enrichir de nouvelles cultures.

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