CarrièreLe 23/12/2024
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Différences et similitudes entre NPS et CSAT : quelle méthode adopter en 2025 ?
En 2025, l’expérience client reste un axe stratégique pour les entreprises. Deux indicateurs phares permettent de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients : le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT (Customer Satisfaction Score). Bien qu’ils partagent certains objectifs, ces deux métriques présentent des différences significatives qui influencent leur utilisation.
Qu’est-ce que le NPS ?
Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service. Il repose sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [l’entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ? »
Les réponses sont segmentées en trois groupes :
-
Promoteurs (notes 9-10) : clients enthousiastes, susceptibles de recommander.
-
Passifs (notes 7-8) : clients satisfaits mais peu engagés.
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Détracteurs (notes 0-6) : clients insatisfaits ou critiques.
Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs.
Qu’est-ce que le CSAT ?
Le CSAT évalue la satisfaction des clients par rapport à une interaction ou une expérience spécifique. Il repose généralement sur une question comme : « Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait de [l’interaction/service/produit] ? »
Le score est calculé en pourcentage, en divisant le nombre de réponses positives (évaluations 4 ou 5) par le nombre total de réponses.
Points communs entre le NPS et le CSAT
- Focus client : Les deux indicateurs sont centrés sur la voix du client et aident les entreprises à comprendre leurs perceptions.
- Simplicité : Ils reposent sur des questions courtes et directes, facilitant leur mise en œuvre.
- Outils de suivi : En 2025, les technologies modernes intègrent facilement le NPS et le CSAT dans les systèmes CRM pour un suivi régulier.
- Amélioration continue : Les deux métriques servent de base pour identifier les points faibles et ajuster les stratégies.
Avantages et limites : une analyse comparée
Avantages du NPS
-
Vision globale : Fournit une vue d’ensemble de la relation client à long terme.
-
Comparaison sectorielle : Permet de se benchmarker par rapport aux concurrents.
-
Identification des promoteurs : Aide à déceler les ambassadeurs de la marque.
Limites du NPS
-
Manque d’explications : Ne précise pas les raisons derrière les scores donnés.
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Inadapté pour des moments ponctuels : Moins pertinent pour évaluer une expérience ou interaction spécifique.
Avantages du CSAT
-
Mesure ponctuelle : Idéal pour évaluer une interaction ou un moment clé.
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Clarté et rapidité : Les scores sont simples à interpréter et exploitables immédiatement.
-
Feedback précis : Permet des ajustements opérationnels rapides.
Limites du CSAT
-
Portée limitée : Ne fournit pas de vision globale de la relation client.
-
Comparabilité restreinte : Difficile à utiliser pour des benchmarks intersectoriels.
Quelle méthode choisir en 2025 ?
Le choix entre NPS et CSAT dépend des besoins spécifiques de chaque entreprise :
-
Privilégiez le NPS si :
-
Vous souhaitez évaluer la fidélité client et la force de votre marque.
-
Vous avez besoin d’un indicateur pour des comparaisons sectorielles.
-
Privilégiez le CSAT si :
-
Vous voulez mesurer la satisfaction à des points de contact clés (service client, livraison).
-
Vous avez besoin d’un feedback rapide pour ajuster vos processus.
Une approche complémentaire
En 2025, de nombreuses entreprises combinent ces deux métriques pour obtenir une vue complète de l’expérience client. Par exemple :
-
Utilisez le NPS pour évaluer la relation globale avec vos clients.
-
Intégrez le CSAT pour mesurer des interactions spécifiques, comme une visite en magasin ou un appel au support.
Exemple : Une entreprise de services cloud envoie un sondage CSAT après chaque interaction avec le service client. En parallèle, elle mesure le NPS trimestriellement pour suivre la perception globale de la marque.
En 2025, le NPS et le CSAT restent des outils indispensables pour comprendre et améliorer l’expérience client. Bien que leurs approches diffèrent, ils se complètent parfaitement pour offrir une vision à la fois globale et détaillée. Le choix d’une méthode, ou leur combinaison, dépend des objectifs stratégiques de votre entreprise et des besoins de vos clients.
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