CarrièreLe 10/10/2024
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Régulation de l’intelligence artificielle : quelles conséquences pour les métiers de la relation client et de commerciaux ?
L’UEAI Act sur les systèmes d'intelligence artificielle, est une proposition de règlement de l’Union Européenne publiée en avril 2021. Elle vise à instaurer un cadre harmonisé et proportionné pour assurer la sécurité, la confiance et la responsabilité dans l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans l’espace européen. Ce texte, qui doit encore être approuvé par le Parlement européen et le Conseil de l'UE, a des implications importantes pour les commerciaux. En effet, ces derniers font de plus en plus appel à l’IA pour optimiser leurs activités. Dans cet article, nous allons voir quels sont les impacts attendus sur les métiers de la relation client et de commerciaux et comment ces professionnels peuvent se préparer à cette nouvelle réglementation .
Les principales dispositions de L’UEAI Act
L’UEAI Act repose sur une approche fondée sur les risques, qui classe les systèmes d’IA en quatres catégories : les systèmes interdits, les systèmes à haut risque, les systèmes à risque limités, et les systèmes à risque minimal.
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Les systèmes interdits : sont ceux qui portent atteinte aux droits fondamentaux et aux valeurs de l’UE, tels que la manipulation du comportement humain, l’exploitation des vulnérabilités des personnes, la surveillance de masse et le ciblage social. Ces systèmes sont simplement bannis du marché européen.
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Les systèmes à haut risque : sont ceux qui présentent un risque élevé pour la sécurité, la santé ou les libertés des personnes. On parle essentiellement ici des systèmes utilisés dans les domaines de la santé, du transport, de l’énergie, de la justice, de la sécurité publique, de l’emploi, de l’éducation etc … Ces systèmes sont soumis à des exigences strictes en matière de qualité, de transparence, de traçabilité, de supervision humaine etc .. Ils doivent également être certifiés par des organismes indépendants avant leurs mises sur le marché.
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Les systèmes à risque limité : sont ceux qui présentent un risque modéré pour les personnes. Tels que les systèmes qui utilisent la reconnaissance faciale ou la synthèse vocale pour interagir avec les utilisateurs. Ces systèmes sont soumis à des obligations d’information et de transparence, pour que les utilisateurs soient conscients qu’ils interagissent avec une IA et puissent exercer leurs droits.
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Les systèmes à risque minimal : sont ceux qui représentent un risque faible ou nul pour les personnes. Ce sont les systèmes qui utilisent l’IA pour des activités ludiques, artistiques ou récréatives. Ces systèmes sont exemptés de toute obligation spécifique mais doivent respecter les règles générales du droit européens comme le RGPD par exemple.
L’UEAI Act prévoit également la création d’un comité européen de l’IA, qui aura pour mission de coordonner et de superviser la mise en oeuvre du règlement, ainsi qu’un réseau européen d’organisme nationaux de surveillance de l’IA qui aura pour mission de contrôler et sanctionner les infractions au règlement, à l’instar de ce que fait la CNIL.
Les impacts attendus sur les métiers de la relation client et de commerciaux
Les métiers de la relation client et de commerciaux sont en partie concernés par l’UEAI Act, dans la mesure où ils utilisent ou sont susceptibles d’utiliser des systèmes d’AI pour optimiser leurs activités.
Voyons ensembles quelques exemples :
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Les Chatbots : qui sont des systèmes d’AI qui permettent de dialoguer avec les clients ou les prospects via des interfaces textuelles ou vocales. Ce sont des systèmes à risque limité selon l’UEAI Act, ils doivent donc informer les utilisateurs qu’ils interagissent avec une IA et leur permettra d’exercer leurs droits, comme par exemple le droit d’accès, de rectification, d’opposition … à leurs données personnelles.
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Les systèmes de recommandation : qui sont des systèmes d’IA qui permettent de proposer aux clients ou aux prospects des produits ou des services adaptés à leurs besoins, leurs préférences ou encore leur profil. Ce sont des systèmes à haut risque selon l’UEAI Act. Ils devront respecter les exigences de qualité, de transparence, de traçabilité, de supervision humaine introduites via l’UEAI Act . De plus, ils devront être certifiés avant leur mise sur le marché.
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Les systèmes de scoring : sont des systèmes d’IA qui servent à évaluer la solvabilité , la fiabilité ou la performance des clients ou des prospects. Ces systèmes sont classés à haut risque par l’UEAI Act. Les exigences seront les mêmes que pour les systèmes de recommandation.
La nouvelle réglementation qui sera introduite par l’UEAI Act modifiera les pratiques des commerciaux et des métiers de la relation client, cela implique notamment de :
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Réviser les contrats avec les fournisseurs ou les partenaires qui utilisent ou fournissent des systèmes d’AI. Cela afin de s’assurer qu’ils respectent les obligations du règlement. Le sous traitant et le responsable de traitement sont tous deux concernés par la loi.
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Former les collaborateurs à l’utilisation des systèmes d’AI, afin de leur faire comprendre les principes, les fonctionnalités, les limites et les risques de ces systèmes. Et ainsi de leur apprendre à les utiliser de manière responsable et éthique.
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Sensibiliser les clients et les prospects à l’utilisation des système d’IA, cela afin de leurs expliquer les bénéfices, les modalités, les garanties et leurs droits liés à ces systèmes. Il faudra également recueillir leur consentement libre et éclairé.
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Contrôler et évaluer les systèmes d’IA, afin de vérifier leur conformité, leur performance, leur sécurité, leur impact. Toutes les anomalies devront être signalées puis corriger afin d’éviter tout dysfonctionnement.
L’UEAI Act est une initiative ambitieuse et novatrice, qui vise à faire de l’Europe un leader mondial en matière d’IA, tout en garantissant le respect des droits et des valeurs européennes. Ce texte aura des conséquences importantes pour les métiers de la relations client et de commerciaux. Se préparer dès maintenant à ses nouvelles réglementation est donc important. L’UEAI Act représente à la fois un défi et une opportunité pour ces métiers qui peuvent tirer parti de l’IA afin d’améliorer leur performance, leur satisfaction, et leur fidélisation, tout en assurant la sécurité, la confiance et la responsabilité de leurs activités.
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