Sephora, Chargée d’assistance chez Mutuaide

Chargée d’assistance chez Mutuaide, Sephora Toto Ketsia intervient au cœur de situations sensibles, en apportant écoute, réactivité et solutions concrètes aux assurés. Son quotidien ? Gérer les imprévus, organiser les prestations et accompagner les bénéficiaires avec professionnalisme et empathie.

PortraitsIl y a 5 jours

Son parcours

Titulaire d’un Master en Prévention, Arbitrage et Résolution des Conflits, Sephora a orienté son parcours vers les métiers de l’assistance et de l’accompagnement.

Elle rejoint Mutuaide une première fois durant l'été 2023 pour une mission saisonnière, qui lui permet de découvrir les rouages du métier et de confirmer son appétence pour la relation client en contexte d’urgence. Après cette première expérience réussie et une envie commune de poursuivre l’aventure, elle intègre l’entreprise en CDI.

Ses missions

Au quotidien, Sephora gère des appels entrants d’assurés confrontés à des imprévus, souvent à l’étranger. Son rôle consiste à :

Ouvrir les dossiers d’assistance
Identifier les besoins et évaluer l’urgence de la situation
Organiser les prestations nécessaires (rapatriement, hospitalisation, hébergement, traduction…)
Assurer le suivi administratif et logistique jusqu’à la clôture du dossier

Elle coordonne ses actions avec de nombreux interlocuteurs : plateformes médicales, prestataires locaux, compagnies aériennes et parfois même les familles des assurés.

Sa journée type

05:00

📌 Point consigne et identification des urgences à traiter en priorité.

📞 Prise d’appels et ouverture ou suivi des dossiers d’assistance.

06:00

07:00

📂 Retrait temporaire de la ligne pour traitement approfondi des dossiers.

📞 Retour en ligne pour appels entrants et gestion des demandes en temps réel.

08:00

10:00

🍽 Pause déjeuner bien méritée.

📌 Nouveau point consigne et réorganisation des priorités de l’après-midi.

11:00

11:30

📞 Prise d’appels, gestion logistique des rapatriements et suivi administratif des dossiers.

📌 Passation des consignes au reste de l’équipe, échanges avec les collègues pour assurer une continuité optimale du service.

14:00

14:30

⏳Fin de journée

Au quotidien, Sephora utilise

Outlook

Microsoft Teams

Pack Office

Ses compétences clés

Dans un métier où chaque appel peut être crucial, Sephora mobilise au quotidien une double expertise technique et humaine.

🔧 Côté hard skills, elle s’appuie sur une excellente connaissance des contrats d’assistance, des garanties et exclusions, ainsi que des procédures de prise en charge. Elle maîtrise l’ensemble du cycle de traitement administratif des dossiers – de l’ouverture à l’archivage – et joue un rôle central dans la logistique de rapatriement médical, en coordonnant ambulances, avions sanitaires et prestataires à l’échelle nationale comme internationale.

Sa capacité à gérer les échanges avec les clients, les familles, les équipes médicales et les prestataires repose également sur une communication professionnelle claire, qu’elle soit écrite ou orale. Elle dispose de connaissances de base en terminologie médicale, essentielles pour dialoguer efficacement avec les services de santé, et parle couramment anglais, un atout indispensable dans un environnement international.

🌱 Côté soft skills, Sephora fait preuve d’une grande empathie et d’un véritable sens de l’écoute, deux qualités essentielles lorsqu’on accompagne des personnes en détresse ou confrontées à une urgence médicale. Elle sait garder son sang-froid face à la pression, gérer son stress, s’organiser rapidement et prendre des décisions dans l’instant.

Son esprit d’équipe, sa rigueur dans l’application des procédures et sa capacité d’adaptation face aux situations imprévues – qu’elles soient d’ordre logistique, culturel ou humain – font d’elle une professionnelle complète, capable d’évoluer sereinement dans un environnement exigeant.

Organisation de l’équipe

Sephora évolue au sein d’une équipe structurée en trois niveaux : les managers, qui supervisent l’activité globale et assurent la coordination ; les référents, qui apportent un soutien technique et opérationnel au quotidien ; et enfin les chargés d’assistance, en première ligne pour prendre en charge les demandes des clients. Cette organisation permet une gestion fluide des dossiers, tout en garantissant un accompagnement constant et une montée en compétences progressive des équipes.

Ce qui lui plaît chez Mutuaide

Ce que Sephora apprécie particulièrement chez Mutuaide, c’est l’attention portée au bien-être des collaborateurs. Elle évoque une qualité de vie au travail remarquable, nourrie par une culture inclusive, des perspectives d’évolution claires, et un vrai respect de l’équilibre entre vie pro et vie perso.

Affectée au pôle voyage, elle bénéficie d’horaires flexibles qui lui permettent de travailler sur quatre jours par semaine, ce qui représente un avantage concret en termes de repos, de récupération, et de temps pour soi. Elle souligne également la richesse des apprentissages au sein de l’entreprise : chaque journée est différente, chaque dossier est une opportunité d’apprendre et de progresser.

Pourquoi rejoindre Mutuaide ?

Pour Sephora, rejoindre Mutuaide, c’est faire le choix d’une expérience à la fois humaine, intense et gratifiante. On y découvre un métier utile, dans lequel on se sent vraiment acteur du bien-être des autres, parfois même de leur survie. C’est aussi l’occasion de faire de belles rencontres – patients, familles, collègues, partenaires – et d’évoluer dans un environnement stimulant et solidaire.

Elle le résume ainsi :

« C’est un métier exigeant, mais profondément valorisant. On sort de chaque journée avec le sentiment d’avoir fait une différence. »

En dehors du travail

🎵🎬 Sephora est passionnée de musique et de cinéma. Curieuse de nature, elle s’intéresse particulièrement à la culture asiatique, qu’elle explore à travers ses lectures, ses découvertes artistiques et ses loisirs.

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